Disponibilidade imediata e bom atendimento são fatores relevantes na escolha

Por Fabio Garcia

O mercado de varejo de luxo no país não para de crescer, grifes e mais grifes desembarcaram aqui nos últimos meses e uma outra leva de grandes nomes prepara sua chegada ao país. Não pretendo aqui discutir os aspectos sócio-econômico e demográficos que guiam essas empresas a aportarem em terras brasileiras, mas apenas expressar meu ponto de vista dos motivos que levam o consumidor a comprar aqui e não mais em viagens para NY ou Paris como era comum há quase 10 anos atrás.

Em primeiro lugar acredito que a disponibilidade imediata é um fator muito relevante. Afinal de contas, não dá para estar em dois lugares ao mesmo tempo e no mínimo 8 horas de voo nos separam do centro de compras internacional mais próximo. Portanto, é importante ter aqui do lado de casa a loja com o produto que se quer naquele momento.

Até porque sabemos que muitas compras são feitas por impulso. Passado aquele momento, pode ser que o desejo não seja mais o mesmo. E, algumas pesquisas comprovam essa relação entre desejo e prazer:

Um outro fator, que, pelo menos no meu ponto de vista; é determinante e no qual todas as lojas e grifes presentes no Brasil devem prestar muito atenção é a qualidade do atendimento.

Qualquer operação de venda, seja ela B2C ou B2B, por mais que existam processos, técnicas e o poder da marca por trás, é efetuada de pessoa para pessoa.

Quando se trata de uma aquisição de produto de luxo, no qual a experiência é fundamental, um ótimo atendimento pode levar o cliente a comprar ali e naquela hora. E, o mais importante, continuar voltando e consumindo.

Embora em termos de resultados globais tanto faz se o cliente compra uma bolsa Gucci aqui no Shopping Iguatemi ou no número 60 da Avenue Montaigne, mas cada gerente de loja e consequentemente suas subsidiárias têm suas metas de vendas, então é fundamental ter esse cliente local comprando localmente, já que aqui não temos o grande fluxo de turistas como em NY, Milão ou Paris.

Recentemente tive a melhor das experiências de compra e pós-venda.

A Burberry, que sempre inovou em se tratando de mídia digital, sendo a primeira a transmitir ao vivo os desfiles direto de Milão, depois lançou sua espécie de rede social – The Art of Trench; contando hoje com o maior número de fãs no Facebook dentre as grifes de luxo; começou a disponobilizar venda on-line de alguns produtos logo após o desfile. Real Time Experience de verdade.

Burberry oferece atendimento personalisado de pós-venda.

Pois bem, comprei uma das bolsas do último desfile. Aguardei o tempo informado no ato da compra, contei com assistência on line, recebi depois várias ligações para dar um status sobre o pedido e após receber a bolsa, fui convidado pelo staff da loja brasileira a ir até a loja. Fui bem recebido, tiramos fotos e recebi um cartão personalizado agradecendo por comprar Burberry.

Um atendimento de encatar o cliente, não na teoria,mas na prática. Well Done Burberry Brasil!

A Burberry não é a única a agradar os clientes locais, a Montblanc que planeja aterrisar no país como subsidiária e não mais como representação, sempre promove eventos em sua flagship store no shopping Cidade Jardim e envia presentes especiais e inesperados como o vinho francês que recebi hoje:

Por último, mas não menos importante, o fator preço. O custo de importação no Brasil de peças em couro e metais chega a ser ultrajante. Entendo quando essas políticas foram feitas e com objetivo protecionista, mas temos que resolver esse entrave como país para continuar crescendo. Sabendo desse custo adicional, algumas grifes têm feito o máximo de esforço para aproximar o preço em reais com o preço encontrado lá fora. Para empresas como Louis Vuitton, Gucci e Burberry, a média é de 30% de diferença a mais quando se compra no Brasil.

Bem diferente do que vemos nos preços de carros e bebidas, por exemplo, em que a diferença chega a mais de 100%.

Sim, antes que me joguem pedra, 30% ainda é muito, mas com um atendimento diferencial e especial aliados om disponibilidade de produtos, essa diferença acaba sendo relevada na percepção de muitos clientes que acabam comprando aqui mesmo no Brasil.